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实施服务补救应遵循的基本原则(1)
作者:业务科  更新时间:2017-9-20

1、尽量避免服务失败,争取第一次就把事情做对
  服务补救有一种奇怪的特性:一次成功的服务补救可能产生比第一次就正确服务更好的效果。也就是说,那些不满意的利用者若经历了高水平的、出色的服务补救,最终会比那些第一次就获得满意的利用者具有更高的满意度,并更可能成为档案馆的常客。据此,有人提出档案馆应故意令利用者失望,这样就可利用服务补救获取更高的利用者忠诚度,这种观点被称为“补救悖论”。符合补救悖论的情况确实存在。例如,当利用者到档案馆借阅某种档案,在馆藏的档案中并未找到,工作人员通过其他途径,帮其找到所需档案,利用者被这种补救措施所打动,对这次服务经历非常满意,甚至获得比以前更深的印象。但档案馆对此必须有清醒的认识,“第一次就把事情作对”无论何时何地都是最好且最安全的服务战略。毕竟,可靠性是服务质量最重要的决定因素,研究也表明,只有最高水平的服务补救,读者的满意度、忠诚度才会提高,也就是说,除非补救努力是绝对超水平的,否则它不足以抵消初始经历的负面影响。虽然服务补救能够减少利用者流失率,但它的实施也是需要成本的,一些过于严重的失败是很难采用任何补救方法来挽回的。因此,档案馆不应刻意创造机会来实施服务补救,而是应该避免服务失败,争取第一次就把事情作对,这样,利用者得到他们所期望得到的,而且重复和附加的服务也可以避免。


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