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实施服务补救应遵循的基本原则(2)
作者:业务科  更新时间:2017-9-20

2、主动性原则
  遵循主动性原则,才能做到自查、自改。在利用者产生抱怨前,主动自省发现和弥补失误是服务补救的关键。利用者抱怨管理与服务补救有明显的区别。利用者抱怨管理的一个非常明显的特点是被动性,即只有当利用者进行抱怨时,档案馆才会采取相应的措施,安抚利用者,使利用者满意地离去。这种“不抱怨不处理”的原则,将严重影响利用者对服务质量的感知,从而降低利用者的满意和忠诚度。而服务补救则不同,它要求服务提供者主动发现服务失误并及时采取措施解决失误,是一种前瞻性的事前控制管理模式。


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