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实施服务补救应遵循的基本原则(3)
作者:业务科  更新时间:2017-9-20

 平衡性、恰当性原则
  服务补救的目的是消除抱怨产生的隐患,将服务做到位,防止读者出现心里失衡。采取的态度和补救措施应恰到好处,使利用者在整个过程中都能心态平和,如沐春风。
 灵活性原则
 利用者是一个庞大而复杂的人群,有着各异的背景、需求、性格和处事方式,档案馆的服务人员也是素质不一,良莠并存。因此,档案馆庞大而复杂的服务系统运作过程中出现的服务问题也会是纷繁复杂,各不相同。这就要求,一线馆员在处理问题时必须灵活多样,具体问题具体分析,望闻问切,对症下药。切要善于归纳提炼,积累经验,总结教训。
  


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