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实施服务补救的措施(1)
作者:业务科  更新时间:2017-9-20

1、鼓励并教会利用者投诉,提供尽可能方便和快速的投诉方法和渠道
  档案馆不仅要鼓励读者投诉,也要教会利用者怎样投诉。有些利用者不知道应向谁投诉,投诉流程是怎样的,以及应涉及什么要素。档案馆应为利用者提供方便快捷的投诉渠道:如通过档案馆的网页、专门的投诉电话,甚至派专人直接处理利用者投诉,并要做好宣传,告知每一位到访的利用者,将其作为其权利的一部分来了解和应用。可将投诉的具体步骤写入利用者手册,发放到每一位办理借阅手续的读者手中。单倍的努力必将收获双倍的成效。例如,英国航空公司(BA)在机场设立了一个小录像间,让不满的顾客可以马上进录像间进行投诉,而且处理问题绝对不超过72小时。这项举措把投诉顾客的87%成功地留在了英航,而那些没有向其投诉不满的顾客有50%转到竞争对手那里。这充分说明了鼓励利用者投诉的作用。而投诉的方便和处理的快捷与否是收效好坏的关键,没有利用者愿意在不满的心情下再去应对一套繁琐的投诉程序。


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