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实施服务补救的措施(2)
作者:业务科  更新时间:2017-9-20

2、授予一线馆员即时实施服务补救的权利
  一旦利用者对档案馆服务表示不满或员工发现服务失败,档案馆就必须及时做出相应的反应。PdtzCarlton酒店的总裁PatrickMene曾提出“10-100”的服务补救法则:出现服务失败后,当场补救可能要使企业支出1美元,但第二天补救这笔费用会是10美元,以后补救则会上升到100美元。要想做到“及时”,对员工授权是最快捷的方法,有关统计数据表明,企业受理的投诉中65%是直接为顾客提供商品或服务的一线员工接到的,因此对一线馆员授权可以保证对利用者所投诉的问题能够即时解决或反馈,从而避免了利用者因不满投诉程序繁琐或没有及时反馈而产生的一系列不利影响。那些获得档案馆授权的一线馆员,可以充当服务失败不利影响的缓冲器。作为服务过程的直接参与者,他们能够发现问题、安抚利用者并立即采取行动解决问题,争取立刻赢回利用者的好感。鉴于对员工进行授权在服务补救中所起的重要作用,档案馆对一线馆员的补救培训是十分必要的。因为利用者都希望服务补救在现场即时进行,员工需要掌握的有效的补救技巧包括:倾听利用者的问题,采取初始行动,辨别解决方法,即兴发挥以及变通规则。档案馆应特别制定相应的激励政策、措施以鼓励一线馆员积极主动行使其补救权力。这些措施中可包括物质和精神奖励,也可设立专门的奖项,以此提升一线馆员的责任感和问题意识。此项工作不仅仅涉及业务能力,更多涉及心理学和人际关系学等知识和与人打交道的技巧,需有较强的责任心、较高的涵养和修养,因此,对表现出色者给以适当奖励是绝不为过的。而在遇到超越职能范围或涉及其他部门时,应及时转交上一级领导或部门协调解决,以提高问题解决的成果和效率。


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